Info center za izvajalce
Nasveti za uspeh
Kako izboljšati komunikacijo s strankami

Kako izboljšati komunikacijo s strankami

Imajo vaše stranke nerealna pričakovanja glede cen vaših storitev? Vam nenehno dihajo za ovratnik in vas podučujejo, kako morate opravljati svoje delo? Morda pa sploh ne pridete do te točke in se vam zdi, da vas ljudje le redko izberejo za svoje projekte?

Dobro komunikacijo, torej. Če boste ublažili strahove in dvome glede tega, kaj natančno boste naredili, koliko bo to stalo in ali boste prišli, kot ste obljubili, bodo vaše stranke bolj sproščene in zadovoljne.

Zadovoljne stranke prinesejo še več posla. Prav tako so bolj razumevajoče, če stvari ne gredo po načrtu.

1. Prevzemite pobudo

Ljudje so naveličani mojstrov, ki se nikoli ne javijo.

Prvi pokličite in se odzovite na vsak klic. Če ne morete, vrnite klic takoj, ko lahko.

Pozdravljeni Mojca, kličem vas, ker ste oddali povpraševanje za nadstrešek. Sem certificiran monter s 15 leti izkušenj. Moje ocene si lahko ogledate na portalu Primerjam.si.
Moški v poslovni obleki kaže na uro na roki.

Odgovorite na vso elektronsko pošto v 24 urah. Enako velja za SMS sporočila in povpraševanja na platformah, kot je Primerjam.si.

Na mail sem vam poslal specifikacije in cene za različne nadstreške. Sporočite mi, ko jih boste preverili, da se lahko pogovoriva o naslednjih korakih.

Predvidevajte, kaj vaša stranka potrebuje, in ji vnaprej pošljite vse potrebne informacije.

2. Naučite se poslušati

Odložite vse in se v celoti posvetite stranki. Ne prekinjajte je.

Ljudje ne smejo dobiti občutka, da morajo govoriti hitro, ker ste zaposleni. Pokažite, da poslušate z "Da" ali "Razumem".

Niste povsem prepričani, ali potrebujete mrežo za senčenje ali nadstrešek s trdno streho. Razumem.

Ponovite, kar vam je stranka pravkar povedala.

Gradbenik se pozorno smeje stranki

Sprašujte vprašanja odprtega tipa, ki se začnejo s "Kaj" ali "Kako". Na ta način boste stranko spodbudili h govorjenju in dobili več informacij.

Kaj boste hranili pod nadstreškom? Kako velika so vaša vozila? Pred čem jih želite zaščititi?

Zapisujte si, zlasti pri večjih in bolj zapletenih projektih. Uporabljajte koledar, beležke in aplikacije za vnašanje opravil kot je Todoist na mobilnem telefonu.

3. Vzpostavite jasna pričakovanja

Strankam takoj povejte, da boste z njimi pogosto komunicirati. Opišite, kaj boste storili zanje in kdaj.

Ne dajajte preveč informacij naenkrat. Vendar tudi ne odgovarjajte z eno samo besedo ali sporočili, ki se jih da razumeti na več načinov.

Ne živite na vetrovnem območju. Potrebujete zaščito pred snegom, dežjem in soncem. Priporočam klasičen kovinski nadstrešek. Lahko ga postavim v petek.

Zapletena ali tehnična vprašanja razložite z analogijami. Izogibajte se žargonu.

Ženska gestikulira

Če vas stranka ne razume, začnite znova počasneje, z manjšimi koraki.

Izdelajte podrobno ponudbo. Bodite transparentni in ne izpuščajte ničesar. Če vzdrževanje ni vključeno v ceno, to jasno navedite.

Skupni stroški znašajo 2.700 evrov. V ceno ni vključena priprava območja, tla pa morajo biti trdna in ravna. Pojutrišnjem vas bom poklical, da mi poveste svojo odločitev, dobro?

Prepričajte se, da sta oba s stranko na isti valovni dolžini še pred začetkom projekta.

4. Sproti obveščajte stranko

Ne dovolite, da vas stranke iščejo in čakajo. Redno jim sporočajte, kdaj boste prišli in kako napreduje delo.

Pri enostavnih delih je dovolj sporočilo večer prej. Pri večjih projektih jih redno obveščajte o vaših načrtih in naslednjih korakih.

Če naletite na težave, takoj pokličite stranko. Morebitna nesoglasja rešite čim prej.

slušalka rdečega stacionarnega telefona

Stranko obvestite tudi o takšni malenkosti, kot je nekajminutna zamuda.

Kličem, da potrdim najin dogovor za jutri. Najprej grem po materialein sem lahko pri vas ob 10. uri dopoldne. Vam to ustreza?

Če se po telefonu dogovorite za dodatna dela, ki bodo zvišala končno ceno, pošljite stranki še pisno obvestilo.

Ne lotite se ničesar, dokler ne dobite odobritve.